Il Codice dell’Amministrazione Digitale non istituisce solo obblighi per la pubblica amministrazione ma prevede anche diritti per i cittadini. Quattro i più importanti: diritto all’identità digitale; diritto di pagare online tasse, imposte e servizi della PA; diritto all’uso delle tecnologie e il diritto di accedere ai servizi in maniera semplice e integrata. Se le condizioni per esercitare i primi due sono state soddisfatte con SpID e CIE, da una parte, e PagoPA dall’altra, la strada per vedere pienamente riconosciuti gli altri è ancora irta di ostacoli.

Per i comuni il primo scoglio da affrontare è quello di presentare le istanze online. Operazione tutt’altro che lineare.

A dare nuovo impulso alla digitalizzazione dei servizi pubblici, e quindi alle istanze online, è stato il Decreto Semplificazioni, che ha stabilito che la rete deve essere per i cittadini la modalità principale di accesso agli sportelli municipali, che da fisici devono necessariamente diventare virtuali.

La prima sfida per gli enti

La prima sfida per gli enti è dunque permettere ai cittadini di compilare online le istanze che possono presentare allo sportello.
Accedere con credenziali “forti” quali SpID e CIE è come firmare una richiesta cartacea di proprio pugno davanti al funzionario. Quindi il portale di front-office deve necessariamente essere implementato con questi due sistemi di identificazione. Non solo, il sistema informatico deve avere anche altre caratteristiche, perché, una volta effettuato l’accesso il cittadino deve poter scegliere l’istanza di cui ha bisogno, compilarla e inviarla.

Com’è noto, alcune istanze richiedono il pagamento di diritti e/o bolli e anche questi devono poter essere eseguiti online. Quindi è fondamentale che il portale di front-office per gestire le istanze sia integrato anche con PagoPA, per permettere al cittadino di effettuare immediatamente il versamento e procedere nell’iter di invio. Un’altra integrazione fondamentale è quella con ANPR, l’anagrafe unica nazionale da cui è possibile avere dati “puliti”, senza possibilità di errore.

Inoltre, i servizi devono essere disponibili sull’app IO. Perché l’ente deve avere chiaro che il processo non si esaurisce con l’invio della pratica: al contrario, una volta inviata l’istanza si avvia il processo di “comunicazione”, che non è solo monodirezionale – cioè il cittadino che dice all’ente “ho bisogno di questo servizio” – ma bidirezionale, perché la pubblica amministrazione ha l’obbligo di informare dello stato di avanzamento della domanda. E deve farlo tramite l’app IO: in pratica il cittadino non deve cercare le informazioni ma queste gli devono arrivare direttamente sul cellulare, tramite notifiche.

Le richieste agli enti sono di molti tipi ma non tutte sono utilizzate da cittadini e imprese con la stessa frequenza: un cambio di residenza, un accesso agli atti, una domanda per un pass disabili o per un contributo hanno molta più probabilità di essere richiesti rispetto ad una domanda per aprire un negozio di tatuaggi. Se in futuro sarà imprescindibile portare tutti i tipi di istanza in digitale, nell’immediato è fondamentale dotarsi di un sistema con una serie di istanze già predisposte e funzionanti. In seguito l’ente potrà poi progettare nuovi servizi con i suoi consulenti e aziende di riferimento.

Le sfide per il futuro

Anche perché il processo di digitalizzazione non si esaurisce certo con le istanze. Ad essere digitalizzato deve essere tutto il procedimento amministrativo.
Per questo sarà fondamentale per gli enti dotarsi, in primo luogo, di un gestionale collegato al sistema informatico di front-office online per poter gestire le richieste di cittadini e aziende. Fondamentale sarà che un’istanza non arrivi solo al protocollo ma direttamente al funzionario competente. Sarà cura di quest’ultimo, poi, istruire digitalmente la domanda e creare il fascicolo digitale con tutta la documentazione correlata all’istanza. E questa non è un’opzione per velocizzare la pratica ma un obbligo di legge, perché il fascicolo digitale è l’unico che può essere prodotto in sede di giudizio, qualora l’ente venga coinvolto in un procedimento giudiziario.

Quindi la seconda sfida per gli enti è rendere digitale tutta la gestione dell’iter amministrativo.

Un obiettivo non di poco conto, perché in realtà se la prima sfida, la presentazione delle istanze on line, è a impatto zero per i funzionari dell’ente (è il cittadino che “fa il lavoro”, cioè produce la domanda che arriva digitalmente al protocollo), la seconda sfida, la digitalizzazione di tutto l’iter del procedimento amministrativo, avrà un forte impatto sulla struttura, con un grande lavoro di definizione dell’iter digitale di ogni procedimento e la conseguente formazione di tutto il personale.

Competenze fondamentali

Per venire incontro a queste esigenze il PNRR, alla Missione 1.2, prevede dei fondi per il reclutamento veloce di nuove personale con profili standard per incentivare il processo di innovazione interno all’ente: competenze amministrative, digitali e non solo. Grazie a queste figure i comuni potranno realizzare e gestire nuovi servizi che però possono iniziare a pensare e progettare già da ora, assieme ai consulenti di loro fiducia. Perché bisogna sottolineare che, al di là degli strumenti digitali, ciò che realmente serve agli enti, e dunque al Paese, è potenziare le competenze digitali del personale e dei cittadini.