Il successo di un servizio si basa anche sul suo utilizzo, sul fatto che i cittadini lo conoscano, lo facciano proprio e lo adoperino con facilità. Nel digitale, in cui gli spazi fisici sono annullati e le abitudini sono tutte da costruire, comunicare con accuratezza il lancio di nuovi strumenti, app, pagine diventa un fattore cruciale per la riuscita delle iniziative messe in campo dalle amministrazioni e per propagare l’efficienza ed i risparmi che si generano dall’adozione delle soluzioni digitali.
I servizi digitali hanno quindi bisogno di essere spiegati per bene: in pochissimo tempo, le persone comuni, anche i cittadini più anziani, hanno dovuto imparare a convivere quotidianamente con sigle difficili da capire, come SpID, CIE, app IO e con operazioni nuove, di cui sfugge spesso la logica, come l’essere riconosciuti per avere un’identità digitale.
In questo contesto, diventa cruciale il ruolo delle pubbliche amministrazioni, ed in particolar modo delle istituzioni locali, cioè quelle che per loro natura sono più vicine ai cittadini e alla loro realtà quotidiana, che oggi sono chiamate non soltanto a fornire facilities e a rendere disponibili le soluzioni digitali, ma anche a comunicare, sensibilizzare, formare e coinvolgere i cittadini nelle vita pubblica.
Partecipazione pubblica e diritto all’inclusione
Per i comuni, i cittadini sono obbligatoriamente il focus della loro comunicazione.
Ci troviamo di fronte a temi complessi, servizi nuovi, verso i quali i cittadini vanno indirizzati: ad esempio, cosa è lo SpID, come si ottiene, come si usa? Come si fa un pagamento telematico con PagoPA? È sicuro? Inoltre, il tema dell’inclusione sociale diventa molto forte. Le fasce più anziane della popolazione, soltanto per fare un esempio di categoria a rischio, anche se possiedono uno smartphone, probabilmente avranno bisogno di essere aiutate nel processo di abilitazione e utilizzo degli strumenti informatici.
È quindi importante comunicare efficacemente, sfruttando tutte le possibilità che l’amministrazione ha per raggiungere in maniera capillare i propri cittadini, progettando un insieme di attività di informazione che, quando correttamente eseguite, assicurano il successo nel raggiungere la più ampia fascia d’utenza e nel catturare l’attenzione delle diverse tipologie di cittadini: da quelli più giovani e abituati alle tecnologie digitali, a quelli che invece frequentano maggiormente i media tradizionali.
Unire tradizionale e digitale
L’amministrazione ha oggi un ventaglio di strumenti ampio per comunicare.
Ai più tradizionali quotidiani, riviste, televisioni e radio, che possono essere raggiunti con comunicati stampa e articoli redazionali, si aggiungono volantini (flyer), poster, locandine, adesivi da distribuire fisicamente od organizzando eventi.
A questi mezzi si uniscono quelli digitali, in pirimis il sito istituzionale, che ha il ruolo di fonte ufficiale e di punto di riferimento per avere informazioni corrette, soprattutto riguardo i nuovi servizi. Non si possono poi dimenticare i social, per molti principale fonte di informazione. Creare un contenuto social non è banale ed è un tipo di comunicazione che deve essere gestita professionalmente.
È importante poi comprendere che ogni mezzo raggiunge un determinato target, una particolare categoria di cittadini che magari non è raggiungibile in altro modo. Anche il vecchio manifesto ha la sua valenza.
Quindi nessuno strumento deve essere escluso da una strategia di comunicazione.
Bisogna poi tenere conto di un assioma fondamentale della comunicazione: che un messaggio più è ripetuto più verrà assorbito dal pubblico, quindi è fondamentale far “trovare” un messaggio là dove c’è maggiore pubblico. Che sia su un giornale, in tv, alla radio, nella vetrina di un negozio o in un ufficio, i cittadini devono poter vedere facilmente e più volte il messaggio che l’amministrazione vuole comunicare. In questo senso i social sono d’aiuto, perché permettono di sponsorizzare un post lasciando decidere all’amministrazione quante volte mostrarlo ai propri cittadini.
Non si può poi dimenticare che nella strategia comunicativa si possono coinvolgere anche altre categorie di attori, che possono operare come veri e propri testimonial. Ad esempio, per il pagamento delle entrate tributarie, i CAF giocano un ruolo importantissimo nel veicolare gli strumenti digitali verso la cittadinanza.
Per questo occorre pensare anche al loro ruolo ed eventualmente coinvolgerli e sensibilizzarli.
Conclusioni
Il digitale è una strada che unisce, integra, include, coinvolge e su cui si possono fare passi avanti rispetto alle inefficienze e alle disuguaglianze che nel mondo fisico creano degli ostacoli a volte insormontabili.
Conviene approfittarne, come abbiamo imparato a nostre spese in questi ultimi mesi durissimi di pandemia.
