Anche quando non si pronuncia nemmeno una parola, o si è seduti in una posizione defilata, o si ascolta prendendo appunti, si sta comunicando. E tanto: si trasmette l’interesse, la competenza, la motivazione ed anche caratteristiche della personalità, come il carattere, l’approccio al lavoro, la modalità con cui si affrontano le cose.
A mettere in evidenza che “è impossibile non comunicare” è stato lo psicologo di Palo Alto Paul Watzlawick.
Per Watzlawick le informazioni non si passano soltanto attraverso il linguaggio, ma la comunicazione si svolge su due livelli: non c’è soltanto il contenuto, ma anche la relazione.
Il contenuto è il “cosa”, l’informazione che si trasmette. La relazione è il “come”: ciò che chi parla è per chi ascolta, ciò che chi ascolta è per chi parla e come chi parla vuol far sentire chi ascolta.
Mentre il “cosa” si trasmette su un canale digitale, del tipo ho capito/non ho capito, il “come” è analogico, e quindi molto più suscettibile a fraintendimenti.
Ad esempio, in un incontro di stato avanzamento dei lavori, il project manager comunica che bisogna consegnare il progetto il prossimo venerdì.
Il “cosa”, la scadenza di venerdì è chiara per tutti e non si presta a interpretazioni (o almeno si spera). C’è però tutta un’altra parte di informazioni relative al “come” l’informazione viene trasferita: l’espressione del viso, il tono di voce, il ritmo con cui venerdì è pronunciato dal project manager, i gesti che accompagnano la comunicazione, che, invece, non hanno per tutti lo stesso significato.
Ciò mette in luce l’importanza di dare la corretta attenzione agli aspetti comunicativi in ogni occasione di interazione. Anche in incontri in cui gli aspetti operativi, come la lista di attività, le scadenze sono preponderanti, bisogna curare il lato comunicativo, poiché si corre il rischio di creare malintesi e rendere caotici i processi.
Per scongiurare e minimizzare il rischio della caoticità è necessario costruire un solido sistema di feedback, per assicurarsi che i contenuti, sia informativi che relazionali, non abbiano generato fraintendimenti.
Per approfondire:
Tutti i libri di Watzlawick, come “Il linguaggio del cambiamento”, “Istruzioni per rendersi infelici”. Più impegnativo e con un’impostazione da psicologo clinico è “Pragmatica della comunicazione umana”: non si tratta di una lettura leggera, ma l’impegno viene ripagato.
